Comunicaciones y relacionamiento corporativo

Comunicaciones y relacionamiento corporativo

​El relacionamiento continuo con nuestros grupos de interés es clave para el cumplimiento de los objetivos organizacionales, por eso la manera en que entregamos información sobre los diferentes temas de la compañía y la disposición de canales abiertos para permitir una interacción de doble vía es muy importante para nosotros en XM y lo asumimos como una premisa con la que trabajamos de manera constante.

Transparencia de la información

Como parte de nuestra búsqueda permanente de informar al país de una forma pedagógica las principales variables del SIN y del MEM, y valorando que los periodistas son quienes nos ayudan a transmitir la magia de la energía a los colombianos, en 2018, compartimos 118 comunicados de prensa, concertamos visitas para ampliar el conocimiento de la compañía y del sector, gestionamos sus solicitudes de información y concedimos entrevistas.  ​

Todo lo anterior, nos permitió tener un relacionamiento más cercano con los periodistas y ser una fuente confiable de datos del sector eléctrico, lo que, sumado a la periodicidad y contenido de los comunicados de prensa generó 947 noticias en medios de comunicación nacionales, 788 de ellas fueron positivas (83.21%), lo que representa un nivel de favorabilidad de 99.6% y un free press equivalente a $8,121 millones.​

Requerimientos 

Dimos respuesta a 16,033 requerimientos, de los cuales, 15,071 fueron atendidos entre 0 y 8 días, lo que significa un indicador de oportunidad de atención del 94%. La atención del 6% de los requerimientos que están por fuera del rango mencionado, obedecen a casos que necesitan más tiempo del definido para su solución; ante estas situaciones nuestros procesos implicados justifican oportunamente las razones. 

Año Indicador
de atención
Total
requerimientos
Con indicador
de oportunidad
% Indicador
de oportunidad 
2016 0-10 días
19,241 17,929 93%
2017 0-8 días
14,498 13,760 95%
2018 0-8 días 16,033​
15,071 94%


 

  • GRI 418-1

    ​Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente​

Indicador CREG de solicitudes de información

En la resolución CREG 100 de 2015, dentro de los indicadores de calidad del desempeño está el indicador que mide la oportunidad en la respuesta a requerimientos de información de los agentes participantes en el MEM. Durante el 2018 recibimos y gestionamos 41 solicitudes de información de los agentes del mercado, a las cuales les dimos respuesta de manera oportuna, alcanzando un indicador de gestión de 100% durante todo el año.​

   Año Total solicitudes de información
 por los agentes del mercado
Indicador CREG
2016 9
100%
2017 44 100%
2018 41 100%

Las solicitudes de información durante el 2018 se asocian a información del mercado como obligaciones de energía en firme, fronteras, compra y venta en bolsa y rendimientos financieros.​​​​

Sugerencias, quejas y reclamos

Mantener una comunicación constante y directa con nuestros grupos de interés es clave para el desarrollo de nuestro propósito, por eso en XM contamos con distintos canales de comunicación para recibir y responder quejas, sugerencias y reclamos. Entre los canales disponibles tenemos el buzón info@xm.com.co y el formulario Contáctenos, ambos están en el centro de contacto de nuestra página web.   

  • GRI 418-1

    ​Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente​

Al recibir las reclamaciones hacemos un análisis interno de cada caso para determinar si estas proceden, es decir, si el dictamen es a favor del cliente. En caso de no proceder, el usuario también recibe una respuesta formal por parte de la empresa. El 2018 recibimos 3 sugerencias, 503 reclamaciones y no se presentó ninguna queja. De las 503 reclamaciones el 22% fueron procedentes, correspondiente a 112 reclamos ninguno relacionado con violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente.
  • GRI 418-1

    ​Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente​

 
Año Sugerencias Quejas Reclamos
2016 0 2 1181
2017 2 3 452
2018 3 0 503​

 

Consultas página web 

Nuestra página web fue visitada por 142,326 usuarios, para un total de 1,8 millones de visitas, con una duración promedio por sesión de 4:46 minutos. Los principales sitios consultados fueron: despacho, aplicativos, indicadores, informes, transacciones y financiera. ​​
–Millones de visitas a la página web

Redes sociales

Nuestra presencia en redes sociales aumentó significativamente, teniendo interacción constante con nuestros grupos de interés en Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube y Yammer. Cerramos el 2018 de la siguiente manera:

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Encuesta de clientes

De acuerdo con la resolución CREG 174 de 2013, cada dos años debemos realizar en XM una evaluación sobre la satisfacción que tienen los clientes frente a los servicios ofrecidos por el CND, el Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales, ASIC, y el proceso de Liquidación y Administración de Cuentas, LAC. Esta encuesta fue realizada durante 2018 por la firma Ipsos Napoleón Franco. En la encuesta medimos tres indicadores generales: satisfacción, calidad e imagen.

Con respecto al primer indicador, la implementación de los planes de acción y la gestión realizada por cada uno de los procesos llevó a que la satisfacción de los clientes frente a los servicios que les prestamos fuera del 86.6, en la evaluación realizada durante el 2018, la cual fue la más alta en los últimos 8 años.