Relacionamiento con grupos de interés 

Relacionamiento con grupos de interés

El relacionamiento con los grupos de interés es parte integral de nuestro enfoque de negocios, está vinculado con la estrategia de la empresa y sirve de hoja de ruta para la construcción e implementación de los planes que soporten el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

  • GRI 102-40

    ​Lista de grupos de interés​​​

Desde la estrategia definimos como nuestros grupos de interés a los siguientes porque son ellos quienes pueden verse impactados por el desarrollo de nuestra labor o, con sus acciones, decisiones y percepciones tienen injerencia en el cumplimiento de los propósitos organizacionales:

  • GRI 102-42

    ​Identificación y selección de grupos de interés​

  • Gremios y asociaciones: agrupación de personas y entidades que trabajan por objetivos comunes.
  • Filiales de ISA y XM: empresas que son parte del Grupo ISA y de XM en diferentes segmentos del negocio y están ubicadas en diferentes territorios nacionales e internacionales.
  • Academia: instituciones que generan conocimiento y pueden influir en la opinión pública.
  • Junta Directiva y accionistas: proveen los recursos financieros y toman decisiones de alto nivel para el funcionamiento de la compañía.
  • Proveedores y aliados: personas y empresas que nos prestan bienes y servicios que facilitan el desarrollo de la labor de la compañía y/o con quienes se suman energías para trabajar por propósitos comunes.
  • Clientes: personas, empresas o instituciones a quienes prestamos nuestros servicios o que hacen uso de ellos.
  • Empleados: equipo humano vinculado con la compañía que permite el logro de los objetivos organizacionales.
  • Estado: conjunto de entidades del orden local, regional y nacional, de carácter público, que establecen políticas públicas que definen las reglas de juego para la operación del negocio.
  • Medios de comunicación y líderes de opinión: influenciadores de la opinión pública. personas o grupos con influencia en la opinión pública. 

Para ser más efectivos en nuestra gestión con los grupos de interés necesitamos conocerlos, entender las posiciones desde las cuales están situados frente a la compañía, sus expectativas, intereses y maneras de relacionarse, por eso los hemos clasificado para generar valor sostenible, a través del diálogo permanente, la construcción de confianza y las relaciones gana-gana.​​​

Con el objetivo de priorizar la gestión del relacionamiento de manera más estratégica y pertinente, en 2018 concentramos mayores esfuerzos en la atención de las necesidades y expectativas de 4 de ellos: clientes, empleados, Estado, y medios de comunicación y líderes de opinión. 

Durante todo el año facilitamos la disponibilidad de canales de comunicación constantes con nuestros grupos de interés que nos facilitaron una interacción permanente con ellos:

  • GRI 102-43

    ​Enfoque para la participación de los grupos de interés​

Canales de comunicación
con nuestros grupos de interés
Medio Grupos 
de interés
Estadísticas ​ ​
2018 2017 2016
Línea telefónica de atención de clientes Clientes 11,482
llamadas atendidas
11,000
llamadas atendidas
17,792
llamadas atendidas
Buzón de atención a clientes Clientes
26,663 correos recibidos
9,841 correos enviados
55,979
correos recibidos
60,850
correos enviados
24,809
correos recibidos
12,448
correos enviados
Chat atención a clientes Clientes 655 chats gestionados 591
chats gestionados
90
chats gestionados
Boletines Empleados
Clientes
Proveedores
Número de ediciones/año
La nota naranja (empleados): 43
En movimiento (clientes):12
Doble vía (proveedores): 4
Número de ediciones/año
La nota naranja 51
En movimiento:12
Doble vía:4
Número de ediciones/año
La nota naranja 12
En movimiento:12
Doble vía:4
Intranet Empleados  305,537 visitas 351,649 visitas 358,689 visitas
Página web www.xm.com.co Cliente Estado Accionistas Proveedores Periodistas 2 millones de visitas 1,8 millones de visitas 2,3 millones de visitas
Twitter corporativo Clientes
Estado
953 nuevos seguidores
1,629 trinos
727 nuevos seguidores
2,368 trinos
1,250 nuevos seguidores
2,141 trinos
Centro documental Clientes
Estado Empleados Proveedores Periodistas

Comunicaciones recibidas: 25,097

Comunicaciones enviadas: 28,526

Comunicaciones recibidas: 25,096

Comunicaciones enviadas: 27,954

Comunicaciones recibidas:31,807

Comunicaciones enviadas: 40,668

  • GRI 418-1

    ​Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente​

Durante el 2018 no se identificó ninguna reclamación fundamentada relativa a violaciones de la privacidad o pérdida de datos de los clientes.​
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