Relacionamiento con grupos de interés

El relacionamiento con los grupos de interés es parte integral de nuestro enfoque de negocios, está vinculado con la estrategia de la empresa y sirve de hoja de ruta para la construcción e implementación de los planes que soporten el cumplimiento de los objetivos organizacionales.

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Lista de grupos de interés

Desde la estrategia definimos como nuestros grupos de interés a los siguientes porque son ellos quienes pueden verse impactados por el desarrollo de nuestra labor o, con sus acciones, decisiones y percepciones tienen injerencia en el cumplimiento de los propósitos organizacionales:

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Identificación y selección de grupos de interés

Gremios y asociaciones: agrupación de personas y entidades que trabajan por objetivos comunes.
Filiales de ISA y XM: empresas que son parte del Grupo ISA y de XM en diferentes segmentos del negocio y están ubicadas en diferentes territorios nacionales e internacionales.
Academia: instituciones que generan conocimiento y pueden influir en la opinión pública.
Junta Directiva y accionistas: proveen los recursos financieros y toman decisiones de alto nivel para el funcionamiento de la compañía.
Proveedores y aliados: personas y empresas que nos prestan bienes y servicios que facilitan el desarrollo de la labor de la compañía y/o con quienes se suman energías para trabajar por propósitos comunes.
Clientes: personas, empresas o instituciones a quienes prestamos nuestros servicios o que hacen uso de ellos.
Empleados: equipo humano vinculado con la compañía que permite el logro de los objetivos organizacionales.
Estado: conjunto de entidades del orden local, regional y nacional, de carácter público, que establecen políticas públicas que definen las reglas de juego para la operación del negocio.
Medios de comunicación y líderes de opinión: influenciadores de la opinión pública. personas o grupos con influencia en la opinión pública.

Para ser más efectivos en nuestra gestión con los grupos de interés necesitamos conocerlos, entender las posiciones desde las cuales están situados frente a la compañía, sus expectativas, intereses y maneras de relacionarse, por eso los hemos clasificado para generar valor sostenible, a través del diálogo permanente, la construcción de confianza y las relaciones gana-gana.

Con el objetivo de priorizar la gestión del relacionamiento de manera más estratégica y pertinente, en 2018 concentramos mayores esfuerzos en la atención de las necesidades y expectativas de 4 de ellos: clientes, empleados, Estado, y medios de comunicación y líderes de opinión.

Durante todo el año facilitamos la disponibilidad de canales de comunicación constantes con nuestros grupos de interés que nos facilitaron una interacción permanente con ellos:

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Enfoque para la participación de los grupos de interés

Canales de comunicación con nuestros grupos de interés
Medio	Grupos de interés	Estadísticas
		2018	2017	2016
Línea telefónica de atención de clientes	Clientes	11,482 llamadas atendidas	11,000 llamadas atendidas	17,792 llamadas atendidas
Buzón de atención a clientes	Clientes	26,663 correos recibidos 9,841 correos enviados	55,979 correos recibidos 60,850 correos enviados	24,809 correos recibidos 12,448 correos enviados
Chat atención a clientes	Clientes	655 chats gestionados	591 chats gestionados	90 chats gestionados
Boletines	Empleados Clientes Proveedores	Número de ediciones/año La nota naranja (empleados): 43 En movimiento (clientes):12 Doble vía (proveedores): 4	Número de ediciones/año La nota naranja 51 En movimiento:12 Doble vía:4	Número de ediciones/año La nota naranja 12 En movimiento:12 Doble vía:4
Intranet	Empleados	305,537 visitas	351,649 visitas	358,689 visitas
Página web www.xm.com.co	Cliente Estado Accionistas Proveedores Periodistas	2 millones de visitas	1,8 millones de visitas	2,3 millones de visitas
Twitter corporativo	Clientes Estado	953 nuevos seguidores 1,629 trinos	727 nuevos seguidores 2,368 trinos	1,250 nuevos seguidores 2,141 trinos
Centro documental	Clientes Estado Empleados Proveedores Periodistas	Comunicaciones recibidas: 25,097 Comunicaciones enviadas: 28,526	Comunicaciones recibidas: 25,096 Comunicaciones enviadas: 27,954	Comunicaciones recibidas:31,807 Comunicaciones enviadas: 40,668

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Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente

Durante el 2018 no se identificó ninguna reclamación fundamentada relativa a violaciones de la privacidad o pérdida de datos de los clientes.